В сучасному цифровому світі, де спілкування все більше переходить в електрону форму (електронна пошта, месенджери, чати, соціальні мережі та подібне), виникає необхідність в створенні та впровадженні правильних методик електронного спілкування (в статті піде розмова про спілкування за допомогою електронної пошти). Я звертаю увагу на те, що мова зараз йде про ділове електронне спілкування. Маючи досвід спілкування з бібліотекарями та представниками багатьох державних органів, впевнився, що знань про етику ділового спілкування, у людей дуже мало або і взагалі немає. Причин цього — дуже багато: це і відсутність якісь регулюючих документів чи методик від держави; не бажання чи відсутність можливостей для навчання персоналу роботи з електронними листами; мало інформації в інтернеті, яка б була зібрана в одному місці...
Для закриття останнього пункту я вирішив зібрати той матеріал, що бачив в Інтернеті, та поєднати зі своїм досвідом. Скажу зразу, що це не панацея :) Але якщо ви розберетеся з ним і почне впроваджувати в своїй роботі, то до вас почнуть ставитися як до розумних людей (я в цьому впевнений!). Що ж, почнемо...
Перше правило - “Заведіть собі робочу електронну скриньку!”
Не варто використовувати свою особисту поштову скриньку для спілкування з друзями та вирішення робочих питань. Для друзів ви можете мати одну скриньку, а от для ділового спілкування — іншу. Повірте мені — це дуже зручно і дозволить розділити особисте життя і роботу :)
При створенні адреси робочої (ділової) поштової скриньки оберіть нормального постачальника цієї послуги (наприклад Gmail від Google, чи FREEMAIL від ukr.net) та правильний логін (ім’я користувача). Наприклад: lib.nsirogozi (для бібліотеки) чи culture.kherson (для управління культури). Повірте мені, що ім’я має велике значення!!! Уявіть, що ви отримуєте ділову пропозицію співпраці від користувача з логіном — svetylik1989@ukr.net. Ваша перша реакція на це? Чи подумаєте ви про цього майбутнього партнера що він надійний?
При створенні власної ділової скриньки можна скористатися такою рекомендацією. В імені на початку пишеться перша літера вашого ім’я (можна і повністю), а за нею ваше прізвище. Наприклад в мене ось такий логін — pkrupitsa.
Друге правило - “Пишіть тему листа коротко, щоб можна було здогадатися про що піде мова в листі”.
При написанні листа після заповнення полів “Кому” та “Копія” (якщо є потреба відправити листа багатьом одержувачам) в полі “Тема” варто надати коротку інформацію про зміст листа. Наприклад: “Про перенос часу нашої зустрічі”, “Про звіт бібліотеки” чи “Уточнення стосовно плану дії при святкуванні Дня незалежності”. Тут дуже гарно вписується прислів’я “Стислість - сестра таланту” або “Скажи мало, та мило”. Бо читати листа з темою “Давайте перенесемо нашу зустріч на три години пізніше, бо я зараз маю виконати терміново одну справу” не приємно, особливо коли в тексті листа ще потім нічого не пишуть.
Трете правило - “Починайте текст листа з вітання”
На початку нового листа завжди вітайтеся! Напишіть: “Доброго дня” чи “Вітаю Вас”. Якщо знаєте як кличуть отримувача, то можна написати в кличному відмінку його ініціали. Впевнений, що отримувач буде приємно здивований ;) Використання вітань, таких як “Привіт” чи “Здоровенькі були” потребує більш близького знайомства з людиною та і в діловому етикеті мало вживається.
Четверте правило - “В одному листі пишіть про одне питання...”
Заведіть собі таку звичку — є одна проблема, то вирішуйте її в одному листі. З’явилася інша — напишіть нового листа. Це дуже зручно, коли у вас йде вирішення декількох проблем одночасно. Ви подивитеся на тему листа і будете знати, що там обговорення тільки однієї теми. В іншому випадку — ви швидко заплутаєтеся в листуванні і, можливо, наробите помилок з майбутньому...
П’яте правило - “В кінці листа робіть підпис з посадою та контактними даними”
Підпис це дуже важливий елемент ділового (робочого) листа. З нього можна взнати хто (прізвище та посада людини) веде питання яке обговорюється в листі. Як зв’язатися з цією людиною (контактні дані — номер робочого чи мобільного телефону, адреса сайту чи блогу організації), окрім відповіді на її електронний лист. Підпис до вашого листа можна зробити в налаштуваннях вашої поштової скриньки, щоб він автоматично додавався до кожного вашого листа.
Шосте правило - “Якщо попрохали повідомити про отримання листа, то зробіть це”.
Дуже часто відправник прохає вас у своєму листі повідомити про отримання їхнього листа. Не соромтеся і відповідайте на це прохання. Навіть фраза “Ваш лист отримано” чи “Ваша інформація буде передана до відповідальної особи” допоможе в цьому.
Сьоме правило - “Користуйтеся кнопками “Відповісти” чи “Відповісти всім” для відповіді на отриманий лист. Не створюйте для вашої відповіді нового листа!”
Коли ви отримала листа і є потреба дати відповідь, то натисніть на напис чи кнопку “Відповісти”. І в полі тексту листа напишіть свою відповідь. Цей лист буде буде відправлено тільки автору листа. А якщо оберете кнопку “Відповісти всім”, то окрім автора, ваша відповідь буде відправлена усім учасникам листування (тим, кого вказали в полі “Кому” та “Копія”).
Восьме правило - “Давайте зрозумілу назву файлам у вкладенні”.
Якщо ви додаєте до свого листа ще і вкладені файли (текстові, презентацію, аудіо чи відео) не забувайте дати їм правильне ім’я. Наприклад: “Презентація заходів до Дня Незалежності Нова Каховка”. І тепер отримувач завжди може зрозуміти про що у файлі і від кого вона, навіть коли файл було збережено з листа на комп’ютер.
Запам’ятайте ще одну особливість електронних листів! Ніколи не пересилайте вкладення більше за 15 — 17 Мб в одному листі. На жаль, багато поштових сервісів не зможуть пропустити лист з таким об’ємом. Для файлів великого розміру завжди використовуйте хмарні ресурси (Dropbox, Google Drive, OneDrive, Copy та інші), а в текст листа вставляйте посилання на ці файли.
Дев’яте правило - “Завжди давайте посилання на інші ресурси в Інтернеті за допомогою тесту”.
Якщо у вашому листі є посилання на ресурс (сайт, блог чи інше) в Інтернеті, то обов’язково дайте його текстом! (наприклад: www.lib.kherson.ua) Були в мене випадок, коли в листі приходило зображення відсканового наказу в якому була рекомендація перейти на ресурс і там зареєструватися на захід. А наказ сканувався недосвідченим користувачем або вставили в лист факсову версію. То перейти на ресурс я зміг лише з третьої чи четвертої спроби, бо не зміг зразу зрозуміти які літери були в посиланні.
На даний момент часу перерахував ті правила, які варто застосовувати при діловому електронному листуванні.
Додатково наводжу цікаву презентацію О. Бошун про етику ділового спілкування.
